PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

1. Mục đích

CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ CHẾ TẠO MÁY THIÊN PHÚ xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nghị định số 55/2024/NĐ-CP và các văn bản pháp luật liên quan.

2. Các kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đến Công ty thông qua một trong các kênh sau:
  • Hotline: 1900 633 539 – 0979 668 666 (Hotline tư vấn công nghệ: 0961 233 599 – Mr. Đán) (trong giờ làm việc: 08:00 – 17:00 các ngày từ Thứ Hai đến Thứ Bảy);
  • Email: congnghemaythienphu.jsc@gmail.com;
  • Form liên hệ trên website: https://congnghemaythienphu.com/lien-he/;
  • Trực tiếp tại trụ sở/chi nhánh: Số 1/644, Tổ 10, Khu phố Hòa Lân 2, Phường Thuận Giao, TP. Hồ Chí Minh
  • Các kênh mạng xã hội chính thức của Công ty (Facebook, Zalo, TikTok, YouTube).

3. Thông tin cần cung cấp khi gửi phản ánh, khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng, chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:
  • Họ tên, số điện thoại, email liên hệ;
  • Mã đơn hàng/hợp đồng, sản phẩm liên quan (nếu có);
  • Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại cụ thể;
  • Hình ảnh, chứng từ, tài liệu liên quan (nếu có) để chứng minh.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

  1. Tiếp nhận: Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin phản ánh, khiếu nại qua các kênh nêu tại Mục 2 và ghi nhận vào hệ thống quản lý.
  2. Xác nhận: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh/khiếu nại, Công ty phản hồi xác nhận đã tiếp nhận cho khách hàng.
  3. Xác minh: Bộ phận liên quan (kinh doanh, kỹ thuật, kế toán…) xác minh thông tin, nguyên nhân sự việc.
  4. Đề xuất và thực hiện phương án xử lý: Căn cứ vào kết quả xác minh, mức độ sự việc và quy định của Công ty/pháp luật, Công ty đưa ra phương án xử lý (khắc phục, sửa chữa, bồi hoàn, hỗ trợ…) và trao đổi thống nhất với khách hàng.
  5. Phản hồi và thông báo kết quả: Công ty thông báo kết quả giải quyết cuối cùng cho khách hàng bằng điện thoại, email hoặc văn bản.
  6. Lưu trữ hồ sơ: Toàn bộ hồ sơ phản ánh, khiếu nại và kết quả xử lý được lưu trữ để phục vụ tra cứu, thống kê, báo cáo khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

5. Thời hạn giải quyết

Đối với phản ánh, yêu cầu thông thường: Công ty giải quyết và phản hồi trong vòng tối đa 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin.Đối với khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, bảo hành, giao nhận: thời hạn giải quyết tối đa không quá 07 ngày làm việc; trường hợp sự việc phức tạp, cần xác minh, giám định kỹ thuật, thời hạn có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc và Công ty sẽ thông báo rõ lý do, tiến độ xử lý cho khách hàng.

6. Cam kết

CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ CHẾ TẠO MÁY THIÊN PHÚ cam kết tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần thiện chí, khách quan, trung thực, bảo mật thông tin cá nhân của người khiếu nại và không có bất kỳ hành vi phân biệt đối xử nào đối với khách hàng đã gửi phản ánh, khiếu nại. Trường hợp không đồng ý với phương án giải quyết của Công ty, khách hàng có quyền khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc khởi kiện theo quy định pháp luật.Chính sách này được CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ CHẾ TẠO MÁY THIÊN PHÚ công bố công khai trên website https://congnghemaythienphu.com và có thể được điều chỉnh, cập nhật để phù hợp với quy định pháp luật và tình hình hoạt động thực tế. Mọi thay đổi sẽ được cập nhật tại địa chỉ này.